2024年，中央金融工作會議提出 “五篇大文章”，養老金融位列其中，養老既是關系千家萬戶幸福安康的“民之關切”，亦是關乎社會發展和諧穩定的“國之大者”，養老金融政策體系的完善是養老事業發展的重要推動力。為了滿足廣大群眾對養老金保障的需求，商業銀行紛紛開展個人養老金業務，發揮自身優勢，為廣大老年群體提供全方位的金融服務，助力“老有所養”。但“開戶熱、繳存冷、投資低”現象逐漸顯現，發展“成色”待進一步提升。從用戶體驗視角出發，圍繞商業銀行線上平臺服務、功能使用體驗、金融產品匹配等方面給出思考建議。

一、發揮線上平臺優勢，提升服務便捷性

隨著信息技術發展，手機銀行、互聯網站等線上平臺成為商業銀行競爭的“主戰場”。銀行要充分利用線上平臺優勢，讓養老金金融服務更有溫度。

（一）線上平臺增加操作指引，幫助客戶快速辦理

在養老金專區布放開戶指引，通過文字+圖片的方式詳細說明個人養老金開戶、繳存、投資等操作步驟以及常見問題解決辦法，減輕在線客服工作量，同時降低用戶的時間成本。

（二）拓寬線上平臺服務范圍，增加靈活性和自由度

目前大多數銀行存在個人養老金賬戶轉移及注銷業務僅可通過線下網點辦理、以及線上無法取消預約開戶等現象，銀行可在考慮安全性的同時，適當將這些服務拓寬到更受客戶青睞的線上平臺，線上線下協同發力，讓養老金賬戶服務更有溫度。

（三）豐富線上平臺提示服務，保障操作安全性

在養老金“開戶-繳存-投資”流程中，針對不可逆操作，可通過二次彈屏提示給予用戶二次提醒，告知用戶需謹慎操作，豐富提示服務，避免用戶由于誤操作引發投訴和不滿，降低溝通成本和操作成本。

二、優化平臺功能，提升用戶使用體驗

銀行手機銀行等線上平臺的基本功能是影響用戶體驗的關鍵因素，完整、便捷的功能服務可以在最大程度上滿足用戶的情感訴求，提升使用體驗，促進用戶決策行動。

（一）減少頁面跳轉頻率，提升營銷活動體驗

優惠活動是銀行養老金業務獲客的關鍵方式。養老金業務相關營銷活動權益類領取流程結束后，銀行可在完成頁增加權益領取一鍵跳轉按鈕，避免用戶操作需來回跳轉多個頁面，提升用戶操作成功率，充分發揮權益價值。

（二）完善基本功能，打造用戶操作閉環

養老金繳存階段的使用體驗是影響入金的關鍵一環。銀行可進一步豐富繳存開戶行可選擇數量，減少用戶搜索時間和操作成本，同時支持用戶手動填寫，避免出現無法查找到開戶行的情況，完善個人養老金賬戶繳存旅程閉環。

（三）豐富個性化功能，輔助用戶高效操作

篩選和搜索功能是影響養老產品投資決策的重要因素。養老金融產品可在基礎篩選上增設更多高級篩選功能，同時可在搜索服務頁面設置養老產品熱搜榜單，輔助用戶搜索選擇。

三、洞察養老客群，實施產品差異化匹配

個人養老金客戶群體并非僅有老年客戶群體，不同年齡階段的客戶群體存在差異化的需求，尤其是當下開始“養老焦慮”的年輕群體，銀行可以根據客群提供差異化產品推薦服務。

（一）針對老年群體

老年群體年齡普遍較高，其投資風險承受能力較弱，更加傾向于購買收益相對穩定的金融產品，同時老年群體更偏好健康保障類的保險產品。在匹配養老金金融產品時，可以充分考慮老年群體的風險承受能力弱、追求穩健收益等特點，為用戶推薦具有穩定收益的理財、保險等金融產品，助力銀發經濟發展。

（二）針對年輕群體

目前各大銀行推出的養老產品主要出發點還是針對老年人，未針對年輕客群進行差異化產品設計。養老金融產品應既要服務“已老”，也要考慮“未老”。當下年輕人更傾向簡單、一站式以及一對一定制的投資方式，可考慮年輕群體特征和偏好,如存款少、“月光”等，適當降低養老理財產品的起購門檻，同時豐富養老產品種類，打造“多元”、“花式”養老金融產品，充分調動年輕群體的積極性，盡早為養老“付諸行動”。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊