隨著數字化浪潮的持續演進，數字化權益正逐漸成為數字經濟領域的重要一環。銀行業打造的數字化權益生態體系，逐漸成為銀行與客戶互動的重要平臺。它不僅為用戶提供了豐富多樣的數字產品和金融服務，也為銀行創造了巨大的商業價值。但隨著數字化權益運營的不斷深入，各類問題也逐漸暴露。

一、權益策略問題

一是權益同質化嚴重，多數銀行提供的數字化權益集中在常見的消費券、視頻會員、積分兌換等領域。這種權益在不同銀行之間差異微小，缺乏獨特性和創新性。對于客戶而言，在哪家銀行獲取并無本質區別，難以形成特定銀行的深度依賴與忠誠。這就對了銀行權益創新和豐富度提出較高的要求。

二是客戶精準定位與個性化運營不足。不同客戶群體對數字化權益的需求差異較大。比如年輕的客戶可能更關注消費、娛樂類的權益。中老年客戶可能更看重生活服務相關的權益。銀行雖積累了海量客戶數據，但在權益運營中，充分挖掘數據價值以實現客戶細分、權益精準投放的能力還不足。一方面，銀行需要不斷推出推出豐富的、高質量的、更有吸引力的數字化權益資源，比如某銀行在權益商城中整合外采權益、金融權益與合作權益等資源，提供了天貓淘享卡、京東E卡、支付立減金等多種權益品類。另一方面，銀行需要強化大數據技術的應用，結合客戶資產、交易行為偏好的因素，多層次的進行客戶畫像分析，并利用如手機銀行、生活服務app等渠道工具，根據不同客群推送個性化的權益推薦頁面。

二、權益數字鴻溝問題

部分客戶對銀行數字化權益的認知度和接受度較低，尤其是一些老年客戶或操作不熟悉的客戶群體，如不了解如何在兌換商城兌換權益，兌換后不知道使用規則。銀行需要加強客戶教育與宣傳推廣工作，通過線上線下相結合的方式，向客戶詳細介紹數字化權益的內容、使用方法和使用規則。例如，權益面客前需具備清晰完整的權益使用說明和流程圖，并在運營中時刻關注市場反饋情況，及時做好更新維護；可以在銀行網點設置專門的數字化權益體驗區，安排工作人員進行現場演示和指導；利用社交媒體、手機銀行 APP 等渠道發布圖文并茂、通俗易懂的宣傳資料和操作視頻。通過提高客戶對數字化權益的認知和理解，提升客戶的參與度和使用率。

三、權益數據安全與隱私保護問題

在數字化權益的運營過程中，銀行涉及大量客戶數據的收集、存儲、傳輸和使用。數據安全與隱私保護成為至關重要的問題。一旦發生數據泄露事件，將對客戶權益造成嚴重損害，銀行的聲譽也將受到極大影響。銀行應加強數據安全技術投入，建立完善的數據加密、訪問控制、數據備份等安全機制。同時，嚴格遵守相關法律法規，明確告知客戶數據的使用目的和范圍，獲取客戶的授權同意，確保數據的合法合規使用。

四、權益供應與管理問題

在數字化權益資源運營中，銀行高度依賴外部合作伙伴。數字化權益的供應涉及眾多第三方供應商，如各類電商平臺、科技公司等，銀行需要協調各方資源，確保權益的及時供應與兌換流程順暢。但在實際操作中，供應商的服務能力參差不齊，產品質量、技術能力、數據管理能力、客戶支持與服務能力、財務狀況等各個環節都可能成為影響權益運營的穩定性，比如在權益庫存管理上，銀行無法獲取供應商真實庫存信息，存在客戶無法兌換的客訴風險。而供應商一旦出現技術故障、權益供應中斷或服務糾紛問題，權益的兌換就會受到嚴重影響，進而損害銀行的聲譽和客戶的信任。銀行應利用好技術環境，不斷升級數字化系統以便管理權益，精準記錄權益的發放、使用和剩余情況，同時加強風險防控，在合同約定、責任界定上加強對供應商的篩選和管理，并建立評估體系，根據權益質量、供應穩定性等指標對供應商進行量化評估，對于不達標的供應商，及時采取警告措施，要求整改或終止合作。

五、權益服務響應問題

在數字化權益運營過程中，客訴服務的解決至關重要。當客戶對權益服務提出咨詢或投訴時，銀行需構建高效的響應機制。首先，應利用自身的客戶關系管理系統，快速收集與整合客戶反饋信息，精準定位問題所在，無論是權益兌換流程的疑惑，還是權益使用受限的不滿，均需要有工單歸口和流轉解決機制。其次，配備專業且訓練有素的客服團隊，他們需深入理解銀行各項權益服務細則，以熱情、耐心且專業的態度與客戶溝通，及時給予清晰準確的解答與解決方案。再者，銀行要建立快速的內部協調與處理流程，涉及權益供應商的問題能夠迅速對接并督促解決，確?？蛻魴嘁娴玫角袑嵄Ｕ吓c及時恢復。唯有如此，銀行才能在激烈的市場競爭中，憑借優質的權益服務響應能力，提升客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的品牌形象，促進業務的穩健長遠發展。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊