2023年11月30日，由中國金融認證中心（CFCA）、數字金融聯合宣傳年聯合百余家銀行主辦的“數字化轉型前瞻第十九屆（2023）數字金融聯合宣傳年年度活動”在京舉辦。本次活動設置“前瞻·數字新趨勢”與“前瞻·轉型新路徑”兩大板塊，嘉賓圍繞行業數字化轉型和數字金融創新等熱點內容進行分享。

備受業界關注的《2023中國數字金融調查報告》（以下簡稱《報告》）于活動現場重磅發布，本篇為零售數字金融用戶洞察部分解讀。

《報告》運用在線調研、典型用戶和行業專家深訪、大數據分析等多種研究方法，深度洞察用戶對手機銀行、網上銀行、電話銀行、微信銀行、微信小程序等數字金融渠道的使用行為及態度、使用體驗。

手機銀行新增用戶數進入瓶頸期 各渠道重合度均有所降低

移動互聯網時代，手機銀行經過十多年的跑馬圈地，增速明顯放緩，新增用戶數進入瓶頸期，逐漸開啟高質量轉型道路，盤活用戶、存量競爭成為眾多手機銀行的主戰場。手機銀行借助數字化轉型的力量，系統迭代優化、場景生態建設、安全防護升級，多方發力提升用戶體驗。2023年個人手機銀行用戶使用比例達86%，與2022年基本持平，手機銀行仍是客戶服務的主渠道、產品創新的主陣地。

網上銀行、微信銀行、電話銀行方面，網上銀行需要以電腦為載體，對網絡環境安全的要求也較高，操作相對復雜，從傳統金融業務辦理的主流渠道逐漸演變為輔助性渠道，發展重心也逐漸向對公業務轉移，零售用戶使用比例下降。2023年個人網上手機銀行用戶使用比例達60.0%，同比下降6%；出于資金安全考慮，微信銀行用戶使用比較謹慎，用戶使用比例達52%，同比下降3%；電話銀行依托AI等金融科技賦能，從傳統呼叫中心向全場景智能客服進化，使業務辦理更便捷高效，用戶使用比例為28%，同比增長5%。

從渠道重合度來看，約一半用戶既開通手機銀行又開通了網上銀行（50.5%），表明這兩個渠道具有高度互補性。超四成用戶同時開通手機銀行和微信銀行，超三成用戶同時開通手機銀行和微信銀行，逐漸形成了以手機銀行為主、微信為輔的渠道使用習慣。相較2022年，2023年各渠道重合度均有所降低，表明用戶依賴度提升，在渠道選擇上呈現集中趨勢。

個人手機銀行：賬戶查詢和轉賬匯款是基礎高頻服務 單筆平均轉賬金額提升

隨著零售數字化轉型的不斷深入，手機銀行發展迅速、功能日趨完善，但同質化嚴重、活躍度不高等問題也逐漸凸顯。有專家表示，“現在各家手機銀行功能基本大同小異，別家的銀行這樣做，我們拿過來借鑒一下改改就成我們的了”。這使得手機銀行高頻用戶的使用頻率持續下降，較2022年下降4個百分點。

相較去年，2023年個人手機銀行的高頻使用功能依然是賬戶查詢（73.8%）和轉賬匯款（64.0%）。隨著手機銀行生活服務生態體系的完善，生活服務類場景滲透率進一步提高，生活繳費功能的使用率較去年上升7.5個百分點。訪談時用戶表示，最常用的功能就是查詢和轉賬。隨著功能的完善和理財觀念提升，生活繳費、買理財、還貸款也被經常使用。與此同時，投資市場仍充滿不確定性，用戶的金融觀念趨于穩健和保守，投資理財和信用卡服務的使用率有所降低。

手機銀行單筆小額轉賬（3000元及以下）的占比為31.6%，下降12.5個百分點，而單筆大額轉賬（10000元以上）的占比上升10.7個百分點，表明用戶單筆轉賬金額提升。究其原因，一方面，隨著交易驗證手段升級，用戶可根據自我需求提高手機銀行轉賬限額；另一方面，國民經濟進入恢復增長期，消費者收入積極好轉，轉賬服務需求逐漸釋放。

手機銀行APP占用內存較大仍是用戶使用的首要痛點。今年的內存占比較2022年提升5.3個百分點。專家和用戶紛紛表示手機銀行APP越做越大，每個銀行都要下載APP的話，確實是比較繁瑣的一件事情。其次，手機銀行服務場景日益豐富，上線的功能“眼花繚亂”，部分功能頁面隱藏較深，導致用戶無法快速找到業務辦理入口，業務辦理流程復雜，跳轉頁面較多的占比較2022年提高8.4個百分點。另外，消息推送、系統運行速度和穩定性也是影響用戶體驗的因素。

個人網上銀行：手機銀行的替代效應更明顯 轉賬金額無明顯變化

整體上，個人網上銀行的使用頻率較2022年下降，高頻使用（每周至少使用兩次）的用戶占比較2022年下降8.9個百分點，頻率主要降低為每月至少一次（每月1-4次）、每季度至少一次（每季度1-2次），其中，每月使用1-4次的占比較2022年增加5.3個百分點。訪談時用戶和專家表示，當前手機銀行對網上銀行替代效應更明顯，高安全性也是以犧牲部分便捷性來實現的，且業務辦理還需要依賴電腦，網上銀行的使用頻率持續降低。

個人網上銀行用戶的高頻功能為賬戶查詢（70.9%）和轉賬匯款（64.4%），同2022年基本一致。訪談時用戶表示，電腦屏幕大，頁面清晰，會進行余額和明晰查詢、大額轉賬、生活繳費，但現在手機銀行的轉賬額度也比較大，網上銀行用的比較少了。轉賬匯款和投資理財功能的使用率較2022年明顯下降。

個人網上銀行用戶對轉賬匯款功能的使用率呈下降趨勢，但基于以往習慣，使用網上銀行轉賬的金額無明顯變化，各區段占比與2022年基本持平。

微信銀行與小程序：賬戶查詢、生活繳費仍是高頻功能 其他功能使用率有所上升

操作便捷是促使用戶選擇微信銀行的首要原因。相較2022年，因為與微信的強關聯性而選擇微信銀行的用戶比例稍有降低，更多用戶被微信銀行功能設置個性化、加載速度快而吸引，部分用戶還因為無需下載安裝、優惠活動多等原因選擇微信銀行。

專家訪談時表示，微信銀行是一個快速高效的便捷渠道，上線更多是查詢類、繳費類和消息推送業務。調查顯示，超六成的用戶經常使用賬戶查詢和生活繳費功能，同2022年基本一致，其次是各類優惠活動參與、積分兌換和投資理財。

同微信銀行類似，微信小程序也是銀行的獲客“神器”，部分用戶被微信小程序的優惠活動所吸引。隨著微信小程序的推廣和滲透，除查詢類和繳費類基礎服務外，優惠活動類、投資理財類、網點服務和信用卡服務的使用率較2022年不同程度的上升。專家也表示，目前微信小程序的發展重點主要是將線下優惠活動和線上打通，使用場景向生活服務類功能滲透。調研數據也顯示，生活繳費和優惠活動等功能的使用頻率有所增長。

此外，《報告》設有“人群、功能、營銷”三個熱點專題調查研究。其中，人群專題主要分析新市民、Z時代、小鎮青年各類用戶的使用行為、態度和偏好差異；功能專題主要分析創新功能的知曉情況、使用意愿、需求偏好等；營銷活動專題則是對用戶營銷活動偏好、參與情況進行研究，并展示同業優質營銷服務案例。

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責任編輯：韓希宇