11月30日，由中國金融認證中心（CFCA）、數字金融聯合宣傳年聯合百余家銀行主辦的“數字化轉型前瞻 第十九屆（2023）數字金融聯合宣傳年年度活動”在京舉辦。本次活動設置“前瞻·數字新趨勢”與“前瞻·轉型新路徑”兩大板塊，與會嘉賓圍繞相關熱點話題進行分享?！?023中國數字金融調查報告》發布、“2023數字金融金榜獎”頒獎，以及“2023信創‘大比武’金融場景適配驗證賽道”專項獎表彰等重磅環節也在本次活動中精彩呈現。

神策數據創始人兼CEO桑文鋒出席活動并發表主旨演講，他演講的主題是《重構數據根基，編排客戶旅程》。

神策數據創始人兼CEO 桑文鋒

桑文鋒首先談到，從商業本質考慮，任何一個商業模式核心都是三個問題：價值主張、目標客群、如何掙錢。圍繞這些問題也有三個核心任務：價值創造、客戶經營、效率提升。神策數據便是通過數據驅動方式幫助客戶更好地做好客戶經營這件事情。

神策數據圍繞客戶經營這個理念服務不斷更新迭代。今年結合國內外數字化發展吸納了一個新理念——客戶旅程編排。

桑文鋒進一步提到，過去十年即2010-2020年是移動互聯網時代，這個時代有一個特點就是流量紅利豐富。到2020年和接下來的三年是一個新的時代，流量紅利時期過去了。但是誕生了新的紅利，這種紅利叫作“觸點紅利”。企業和客戶接觸的每一步都會產生觸點，將觸點串聯起來便是客戶旅程，優化客戶旅程便是在市場中占據先機的要點。

現在數字化轉型非常強調的一點是要以客戶旅程為核心，站在客戶視角思考每一步怎么優化。過去幾年，銀行機構和客戶互動的渠道變得更加豐富，有線上銀行、遠程銀行、零售銀行、線下網點。但這些服務終端各自做各自的業務。實際上更好的流程應當是以客戶為中心，把各種渠道、各種觸點相關數據搜集起來，更好地賦能各個渠道，更好地實現數字一體化客戶體驗。

怎么給客戶提供全渠道統一的用戶體驗，提升客戶滿意度，提升運營效率，神策數據總結出“MTAOO”方法：第一步是繪制，把和客戶交互的旅程繪制出來；第二步是埋點，把觸點收集起來，數字化程度越來越高，收集到的數據就越來越豐富；第三步是分析；第四步是編排；最后是基于數據反饋進行不斷的優化。

最后桑文鋒談到，圍繞AI相關技術，神策數據也做了不少的探索，目前和部分金融客戶圍繞AI大模型做開發應用。

責任編輯：方杰