近日，中國金融認證中心（CFCA）聯合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數字動能與金融創新大會暨第十七屆宣傳年年度盛典”在云端舉行，《2021中國數字金融調查報告》（下稱《報告》）也于線上同步發布?！秷蟾妗凤@示，2021年，個人手機銀行用戶達到20.5億戶，滲透率達85%，同比增長14%?！秷蟾妗氛J為，手機銀行已經成為銀行業最重要的線上流量入口，促活和粘客成為手機銀行未來發展的兩大主題。

手機銀行用戶數達到20.5億 成為銀行業最重要的線上流量入口

銀行業數字化轉型進入加速期，不少銀行都將手機銀行作為金融科技前端主要輸出產品及數字化轉型的主抓手。各銀行依托平臺建設和產品設計，提升客戶體驗、優化操作流程、強化用戶互動、打造開放平臺，用戶通過手機銀行滿足基本金融需求的同時，獲得更多使用體驗，因此網點離柜率逐年上升，手機銀行滲透率也穩步提升。

隨著手機銀行普及率的提高，國內手機銀行用戶數量呈井噴式增長?！秷蟾妗窋祿@示，從2014年的6.7億戶增長到了2021年的20.5億戶，用戶滲透率達85%，同比增長14%。擁有如此龐大的用戶基數，手機銀行已成為銀行業最重要的線上流量入口。

對于銀行來說，為了重點打造好這個入口，手機銀行作為高效便捷的業務辦理渠道，各家銀行不斷優化手機銀行，對版本進行更新迭代。在過去的一年中，平均各家銀行對手機銀行進行了2.2次大的版本更新，其中最多更新10次。

促活和粘客成為手機銀行未來發展的兩大主題

大會活動期間，招聯金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼指出，部分銀行的注冊用戶很多，但其活躍用較少，提出了加強日常運營、激發活躍用戶、提升用戶體驗等三個建議。

《報告》根據各家銀行填報數據顯示，2021年，手機銀行整體活躍客戶的比例在40%左右。由此，《報告》認為，促活和粘客成為手機銀行未來發展的兩大主題。

在促活和粘客方面，《報告》建議，覆蓋高頻生活場景，豐富用戶常用和喜歡的生活場景，不斷完善金融生態圈，將金融業務嵌入到各個不同的生活場景中，讓用戶在生活場景中產生金融需求，直擊用戶的需求痛點，提升用戶對手機銀行的依賴度，從而有效增強手機銀行用戶粘性。

另外，《報告》指出，受到疫情影響，各行手機銀行在保障客戶日常金融需求的同時，還提供了多種疫情相關金融、生活類服務，提升用戶使用頻次和用戶粘性，培養用戶手機銀行使用習慣；隨著國內疫情得到有效控制，在用戶短期金融需求下降之后使用頻次并沒有因此出現明顯下降。

從調研數據來看，各家銀行優化手機銀行操作流程，為用戶提供更好的使用體驗，以提升用戶使用率是有一定成效的。

手機銀行如何留住老用戶，拓展新用戶

《報告》調研的數據顯示，手機銀行新客戶更關注手機銀行的信息安全性、系統穩定性等基礎性能問題，忠誠客戶在適應了操作及登錄之后更加關注業務辦理準確性、資費合理性和功能豐富度。提升基礎操作體驗，能夠更好的留住新用戶；優化產品及服務，使其更滿足老用戶需求，則能夠增加手機銀行的用戶粘性。

在使用手機銀行APP的過程當中，新老用戶遇到的問題基本與關注點相似，他們相對更加在意安全和操作問題，忠誠用戶相對關注較多的是活動推送、內存占用和資費問題。

個人手機銀行基礎業務仍為用戶主要使用場景

調研數據顯示，轉賬匯款和賬戶查詢是用戶最常使用手機銀行辦理的業務，兩者占比均在70%以上，是用戶最常使用的場景，位于第一梯隊；其次是生活繳費63.5%位于第二梯隊；投資理財和網絡支付分別為55%和52.5%，位于第三梯隊。手機銀行APP不斷迭代升級，能夠辦理的業務涵蓋了基礎業務、生活服務、理財投資和增值服務等，映射著銀行打造手機銀行“生態圈”場景的理念，突出金融科技賦能集合移動銀行、移動支付、移動生活和移動營銷為一體的移動金融平臺的戰略布局。

好的現象是，隨著金融科技的蓬勃發展，手機銀行應用場景的不斷豐富，手機銀行的其他業務場景也正在被用戶所接受及使用，尤其是生活繳費、網絡支付和投資理財等，新業務的開展依托基礎業務將會為手機銀行的快速發展提供堅實基礎。

個人手機銀行方便快捷受到用戶青睞 安全顧慮被打消

隨著互聯網技術和網絡金融技術的不斷發展，手機銀行的業務功能不斷更新與完善。通過手機銀行打破時空和地域限制，用戶可以隨時隨地辦理業務，所以方便快捷是用戶選擇手機銀行的主要原因。

調查數據顯示，61.1%的用戶表示信息安全是使用手機銀行的最關注的因素之一，這說明安全性確實有可能成為阻礙用戶使用手機銀行的最重要障礙之一。

不過，《報告》認為，從目前手機銀行安全技術來看，在提供便捷金融服務的同時，全方位加強保障，所以整體來看,除了不斷完善網絡技術外，銀行需要加強用戶安全性宣傳，打消用戶對于安全性的顧慮。

個人手機銀行需要全方位融入生活場景，培養用戶使用習慣

手機銀行已經成為銀行最重要的觸客渠道，各家手機銀行在操作流程、功能覆蓋等方面越來越趨于同質化，構建多元化的應用場景成為吸引用戶的主要方向。從調研數據來看，用戶使用手機銀行瀏覽的內容中，生活服務已經和基礎功能并駕齊驅，成為用戶最常瀏覽的內容。

在用戶數量龐大但使用率較低的背景下，各家手機銀行從金融場景向非金融生活場景深入，通過優惠、合作商戶、積分、簽到打卡等方式將用戶引流至高頻場景中，從而讓用戶在金融生活場景中產生金融服務的需求，進而提高手機銀行的活躍度。

不過，《報告》指出，“替換”或“改變”用戶已養成的習慣是個長期的工作，需要一定的時間沉淀。此外構建的場景生態也需要注意場景的獨特性、差異性，才能對用戶產生足夠的吸引力。

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責任編輯：王超