近日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合百家成員銀行舉辦的“2020銀行數字生態與普惠金融峰會暨第十六屆中國電子銀行年度盛典”在北京舉行，同期，《2020中國電子銀行調查報告》（以下簡稱“報告”）正式對外發布。

本年度調查報告，參與調查的成員銀行增加到98家，新增電子銀行智能客服、安全性、消費信貸、零售電子銀行營銷活動和虛擬營業廳等方面的洞察。據了解，CFCA每年發布的“中國電子銀行調查報告”系列報告，已成為目前國內針對電子銀行最權威的調查報告之一。

本期針對“全國性商業銀行企業電子銀行”進行綜合評測，主要內容包含兩部分，分別是“全國性商業銀行企業網銀綜合評測”和“全國性商業銀行企業手機銀行綜合評測”。

報告顯示，企業電子銀行用戶比例方面，2020年企業網上銀行滲透率為83%，相比2019年上升2個百分點；企業手機銀行滲透率為42%，相比2019年上升1%，大型企業手機銀行滲透率最高，達到55%，小微企業手機銀行滲透率達到40%；企業電子銀行使用頻率方面，84%的企業網銀用戶每周至少使用一次企業網銀；相較于去年降低了9個百分點。

報告指出，小微企業電子銀行滲透率增長趨勢平緩。小微企業2020年網上銀行滲透率上升了1個百分點，達85%；小微企業手機銀行滲透率達40% ，比總體低2個百分點。小微企業手機銀行使用頻率略高于總體企業用戶，小微企業用戶網銀使用時長基本和總體企業用戶使用習慣一致，而小微企業手機銀行使用時長明顯較高于總體企業用戶。

此外，報告還對用戶體驗進行全面分析，并提供了一些建議。

全國性商業銀行企業網銀綜合評測

全國性商業銀行企業網銀綜合評測中，主要包含安裝登錄、交易明細查詢、跨行轉賬、日常登錄、復核/授權等五點。

2020年全國性商業銀行企業網銀綜合評測對象為18家：中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、中國光大銀行、華夏銀行、中國民生銀行、招商銀行、興業銀行、廣發銀行、平安銀行、上海浦東發展銀行、恒豐銀行、浙商銀行、渤海銀行。

安裝及登錄：“自動化”是第一關鍵詞

報告指出，通過對安裝及登錄環節中用戶遇到問題的分析和同業優勢做法的提煉，發現有三種措施可以有效提升用戶體驗水平：

具體內容指：1、安裝引導信息、實現自動安裝，降低安裝難度；2、提供網銀助手，將會有效解決用戶安裝問題；3、安裝入口明顯：網銀助手或者下載中心的位置明顯，減少用戶查找下載內容的時間，一般放在官網首頁登錄按鈕的下方比較容易發現。

交易明細查詢：減少操作、多樣化查詢

交易明細查詢為用戶常用功能，對于查詢環節中用戶遇到問題的分析和同業優勢做法的提煉，報告建議：在首頁設置交易明細查詢快捷菜單可幫助用戶快速找到該功能，且在查詢時系統自動帶出唯一賬號，無需用戶手動選擇，大大減少用戶操作；查詢時，為用戶提供多樣化的自定義查詢條件，如可根據用戶查詢明細的不同場景設置多種自定義查詢條件如：按金額范圍查詢、按關鍵字查詢（收款人戶名、備注信息等）、日期范圍、交易類型（收入和支出）。

跨行轉賬：更智能化的選擇，降低錯誤率

通過對跨行轉賬環節中用戶遇到問題的分析和同業優勢做法的提煉，報告認為可以從賬號、金額分隔放大顯示；為用戶提供選擇方式，減少用戶輸入賬戶、收款人等信息的點擊次數；自動帶出而非手動選擇；方便好用的開戶行選擇頁和減少用戶輸入提高轉賬效率五方面進行改進。

在為用戶提供選擇方面，報告給出了以下建議：1、根據輸入的收款人信息關鍵字彈出之前轉過賬的賬戶信息供用戶選擇；2、收款人信息填寫處提供常用收款人名冊；3、通過用戶輸入的收款人賬號，自動識別開戶行，減少用戶選擇的時間同時也降低錯誤率；4、系統自動帶出唯一付款賬號，無需用戶選擇。

日常登錄：部分環節自動化，減少用戶操作

因企業網銀在登錄時需要外插U盾，增加了安全性，因此用戶更希望后續操作中部分緩解可實現自動化，如：插入U盾自動彈出瀏覽器至銀行網站或網銀登錄頁面；插入U盾登錄時，系統自動帶出登錄名且登錄名稱為用戶容易理解的信息，防止用戶不理解而刪除；圖形驗證碼過期后自動刷新，防止用戶輸入錯誤。

復核/授權：效率第一

報告認為，快速查找待復核交易和快速復核交易是優化重點。

快速查找待復核交易方面，報告認為把復核交易提示信息放在首頁且點擊可進入復核頁面；可根據錄入日期/操作員/對方單位名稱等信息快速查詢符合條件的待復核交易將大大提升效率?？焖購秃私灰追矫?，支持一次多筆復核，且有全選按鈕，幫助用戶快速復核；減少頁面跳轉，幫助用戶快速確認待復核交易等都是提升工作效率的方法。

全國性商業銀行企業手機銀行綜合評測

全國性商業銀行企業手機銀行綜合評測中，囊括了日常登錄、賬戶余額查詢、查詢交易明細、復核/授權、跨行轉賬等五方面。

2020年全國性商業銀行企業手機銀行綜合評測對象為15家：中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、交通銀行、中信銀行、中國民生銀行、招商銀行、興業銀行、廣發銀行、平安銀行、上海浦東發展銀行、浙商銀行、華夏銀行、深圳前海微眾銀行。

日常登錄：多種方式快速登錄、人性化鍵盤

報告指出，目前登錄有兩種形式，一種是通過點擊登錄按鈕打開登錄頁面進行登錄，另一種是通過點擊常用功能打開登錄頁面進行登錄。因此報告建議將登錄按鈕放在頁面上半部分廣告圖的中間位置，同時在頁面頂部左上角或右上角設置登錄按鈕且與背景色做出明顯區分，最后在我的頁面設置明顯的登錄按鈕，以幫助用戶快速登錄。

對于登錄方式，用戶更希望被提供多種登錄方式供選擇，如指紋登錄、手勢密碼登錄等。

輸入方面，報告建議界面或鍵盤設計符合用戶操作習慣并提供人性化設計。1、鍵盤打開時首先呈現的是字母鍵盤，這比較符合密碼首字符是字母的組合方式，可幫用戶減少一次切換鍵盤的操作。2、不強制用戶點擊鍵盤收起按鈕來收起鍵盤，用戶點擊空白處收起鍵盤或不需要收起鍵盤就可以直接點擊登錄按鈕登錄。

賬戶余額查詢：查詢入口重點顯示

報告通過對賬戶余額查詢環節中用戶遇到問題的分析和同業優勢做法的提煉，發現以下措施可以有效提升用戶體驗水平：首頁有賬戶余額查詢的入口，只需要點擊一次就可以查到余額，且余額頁面中余額要重點顯示（加粗/加大/顏色標識）方便用戶快速看到。

交易明細查詢：快捷、多樣、廣泛

在交易明細查詢提升用戶體驗方面，報告指出，首頁提供明細查詢的快捷入口；多樣化的自定義查詢條件，如：按金額范圍查詢、按關鍵字查詢（收款人戶名、備注信息等）、按收入/支出分類查詢；不限制用戶查詢的時間范圍，不強制用戶按當天和歷史查詢的方式查詢，可一起查詢。

復核/授權：效率為先

報告指出，快速查找待復核交易以及一次可復核多筆交易將有效提升用戶使用體驗度。而在復核時，拒絕的理由用戶可根據實際情況選擇不填寫。

跨行轉賬：快速便捷 保證準確率仍為首選

報告認為，賬號、金額分隔放大顯示將會提升用戶體驗。通過輸入收款賬號時四位分顯示、輸入金額時千分位分隔且放大顯示等方式方便用戶核對信息，降低用戶輸錯率。

報告另建議通過多種方式降低用戶輸入錯誤率，如根據輸入的收款人信息關鍵字彈出之前轉過賬的賬戶信息供用戶選擇；收款人信息填寫處提供常用收款人名冊；系統自動帶出唯一付款賬號，無需用戶選擇。

而在查詢銀行方面，報告建議在常用銀行前面增加銀行logo，方便用戶快速找到；提供按關鍵字搜索開戶行或開戶行網點的功能；或將銀行名稱按字母A-Z排序，方便查找。

責任編輯：方杰