近日，2020銀行數字生態與普惠金融峰會暨第十六屆中國電子銀行年度盛典在北京舉行。峰會上，多位專家就如何構建數字化銀行生態體系，如何用數字化手段更好地踐行普惠金融等焦點問題進行了深入探討?！?020中國電子銀行調查報告》（以下簡稱《報告》）也于當天重磅發布。

一年一次大版本更新幾乎成了各家銀行手機銀行迭代的慣例。多年的手機銀行運營經驗給銀行帶來了一些迭代新思路，或模仿，或試探，或突破，其核心要義之一就是要提升用戶的體驗。

究竟有哪些方法可以提升用戶體驗呢？

《報告》在《中國電子銀行綜合評測及用戶體驗研究報告》部分就中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、中國光大銀行、華夏銀行、中國民生銀行、招商銀行、興業銀行、廣發銀行、平安銀行、上海浦東發展銀行、恒豐銀行、浙商銀行、渤海銀行等18家全國性商業銀行的手機銀行綜合性能做評測之余，這份報告值得關注的重點之一就是該報告就用戶體驗提升方面給出了一些建議。

這些建議主要包含日常登錄、賬戶余額查詢、交易明細查詢、跨行轉賬、手機繳費，以及理財查詢等六個方面。這些功能雖然都是常備的基礎功能，但細節之處依然有可以提升的空間。

日常登錄體驗：迎合用戶習慣、個性化鍵盤

《報告》認為，目前，手機銀行的登錄有兩種形式：一種是通過點擊登錄按鈕打開登錄頁面進行登錄；另一種是通過點擊常用功能觸發登錄頁面進行登錄。測試中發現，有一部分用戶習慣于打開主界面后先點擊登錄按鈕進行登錄，再操作其它功能，所以登錄按鈕位置明顯可幫助用戶快速登錄。

通過對日常登錄環節中用戶遇到問題的分析和同業優勢做法的提煉，《報告》認為，登錄按鈕在首頁明顯位，界面或鍵盤設計符合用戶操作習慣，鍵盤設計人性化，提供多種登錄方式供用戶選擇等方式都可以提升用戶體驗。

《報告》在強調界面和鍵盤設計時認為，為了方便用戶輸完密碼后能馬上點擊登錄按鈕，登錄按鈕位置應避免被彈出的鍵盤遮擋，另外，鍵盤上應設置明顯的登錄按鈕。

關于鍵盤人性化設計，《報告》認為，為了提高安全性，絕大部分銀行登錄密碼要求設置為字母加數字型的?！秷蟾妗分赋?，為了用戶能夠快速登錄，鍵盤的設計需要注意以下幾點：1、英文和數字鍵盤切換按鈕明顯；2、鍵盤打開時首先呈現字母鍵盤，這比較符合密碼首字符先字母后數字的組合方式，可幫用戶減少一次切換鍵盤的操作；3、不強制用戶點擊鍵盤收起按鈕來收起鍵盤，用戶可點擊空白處收起鍵盤或不需要收起鍵盤就可以直接點擊登錄按鈕登錄。

《報告》還建議，為滿足用戶快速、安全的登錄需求，可為用戶提供多種登錄方式如指紋登錄、手勢密碼登錄等。

賬戶余額查詢：快而隱秘

《報告》認為，快速而隱秘的賬戶余額查詢功能是值得參考的優化方向。

具體策略是：首頁顯示賬戶余額可讓用戶快速找到余額，但為了保護用戶隱私需要增加余額顯隱開關；首頁有賬戶余額查詢的入口，只需要點擊一次就可以查到余額，且余額頁面中余額要突出顯示（加粗/加大/其它顏色標識），方便用戶快速看到；可自定義設置未登錄情況下直接查詢余額。

交易明細查詢有細節

通過對交易明細查詢環節中用戶遇到問題的分析和同業優勢做法的提煉，《報告》發現，以下措施可以有效提升用戶體驗水平：首頁有明細查詢的快捷入口、明細列表以自然月分隔顯示、自定義查詢按鈕易發現、多樣化的自定義查詢條件等。

在自定義查詢按鈕方面，《報告》認為，大多數手機銀行的查詢方式一般有兩種，一種是快捷查詢按鈕，比如“近一個月”“近十天”等，另外一種就是自定義查詢按鈕，用戶可以根據自定義時間范圍來查找交易明細。對于自定義查詢按鈕需要注意的是：按鈕樣式和位置都要醒目可識別，避免只設置一個篩選的漏斗圖標讓用戶不理解。

另外，《報告》建議，手機銀行可以根據用戶查詢明細的不同場景設置多種自定義查詢條件如：按金額范圍查詢、按關鍵字查詢（收款人姓名、備注信息）等。

跨行轉賬：一站式快速便捷

《報告》認為，一站式轉賬，通過輸入收款人信息來自動識別是跨行轉賬還是行內轉賬，避免用戶選錯入口而增加無效操作步驟。

賬號、金額分隔顯示，是在用戶輸入收款賬號時四位分隔顯示、輸入金額時千分符號分隔，方便用戶核對信息，降低用戶輸錯率。

《報告》還建議通過多種方法減少用戶的手動輸入，方便用戶快捷無誤地完成相關操作。

在減少用戶輸入為用戶提供選擇方式方面，《報告》給出了四點建議：1、根據輸入的收款人信息關鍵字彈出歷史轉賬人的信息供用戶選擇；2、在轉賬入口頁提供快捷轉賬模塊，將常用收款人信息列在此模塊中，方便用戶選擇；3、收款人信息填寫處提供常用收款人名冊；4、增加通過掃描銀行卡識別收款賬號功能。

自動帶出收款人開戶行而非手動選擇被認為是一個不錯的體驗。通過用戶輸入的收款人賬號，自動識別開戶行，減少用戶操作時間的同時也能降低錯誤率。

在設計上還要避免用戶將付款賬號誤認為收款賬號，實際設計時可以將付款信息樣式加以簡化并在收款信息間加上明顯的間隔加以區分。

另外，《報告》建議，發送的短信中將短信驗證碼的數字放在信息內容的第一排，其它提示信息放后面，確保用戶通過手機頂部的提醒消息就可看到所需信息，不需要再打開短信查看。

手機繳費：自動，自動，還是自動

隨著手機銀行繳費功能在具體業務場景的應用得到推廣和普及，其功能優化的必要性得以體現。

《報告》認為，自動定位用戶所在地區，自動保存用戶繳費成功的歷史信息，自動顯示運營商，自動帶出應繳金額等都是可以提升用戶體驗的做法。

繳費區域選擇上，《報告》建議，繳費地區可自動定位用戶所在地區；繳費地區手動選擇頁面為用戶提供關鍵字搜索功能；繳費地區手動選擇頁面中城市按字母A-Z的順序排列，方便用戶選擇。

自動識別和自動生成快捷繳費模塊等都是為了盡量減少用戶選擇等操作。

比如，自動保存用戶繳費成功的歷史信息，并且在繳費項目頁生成快捷繳費模塊，方便用戶快速繳費。根據用戶輸入的手機號自動顯示運營商，不需要用戶手動選擇；根據輸入手機號自動帶出手機號戶主姓名的關鍵字，方便用戶核對；輸入繳費金額處自動帶出應繳金額，不需要用戶自己輸入，并且用戶可根據需求將金額更改為其他金額。

理財查詢：避免專業術語，強化分享

理財查詢功能強調工具的效率，因此《報告》建議，在滿足用戶快速查找理財產品的需求時可以考慮的辦法有：提供理財產品篩選條件（如產品期限、風險等級）；篩選條件支持多選，方便用戶個性化選擇；可根據理財產品名稱或編號關鍵字搜索某一款理財產品；理財產品列表默認按收益率由高到低或按產品期限由低到高排序。

在效率上，《報告》建議，銀行理財產品的風險等級應該盡量避免專業術語，比如：風險等級信息用高、中、低等簡單易懂的文字表示，而不是用PR1/R1…等專業術語表示，有助于業余理財人士選擇合適的理財產品。

《報告》還建議，為用戶提供試算、收藏、分享功能會是不錯的做法。比如，用戶可以將自己認為好的理財產品通過微信或QQ等通訊工具分享給親朋好友，既可以增加好友之間的感情，又達到了口碑宣傳的效果。

據了解，2005年，中國金融認證中心（簡稱CFCA）聯合十四家全國性商業銀行發起的“2005CFCA網上銀行調查”是中國首次針對個人和企業用戶網上銀行使用行為及態度所做的大規模調查。至今，該項調查已經連續發布了十六年，調查范圍也逐步擴大為電子銀行調查。CFCA每年發布的《中國電子銀行調查報告》系列報告，已成為目前國內針對電子銀行最權威的調查報告之一，具有較高的行業參考價值和學術研究價值，為行業創新和學術研究提供有力支撐。

責任編輯：王超