12月5日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合近百家成員銀行舉辦的第十五屆中國電子銀行年度盛典在京舉行，本屆峰會主題為“發現與創見”，聚焦銀行數字化轉型。同期，《2019中國電子銀行調查報告》正式對外發布，本年度調查報告，參與調查的成員銀行增加到94家，在個人用戶端，增加了對“小鎮青年”等下沉市場的調查研究；在企業端，新增了對小微企業電子銀行使用行為和需求的分析。據了解，至今已持續進行15年的“中國電子銀行調查報告”系列報告已成為目前國內針對電子銀行最權威的調查報告之一。

本文對報告中個人電子銀行和企業電子銀行的用戶行為與態度進行解讀，個人電子銀行包括網上銀行、手機銀行、電話銀行和微信銀行，企業電子銀行包括網上銀行和手機銀行。

本次調查采取了電話調查個人用戶，在線調研企業用戶與個人用戶深度行為偏好，定性深度訪談企業用戶、個人用戶與電子銀行專家等方式，調研執行有效樣本總量7042個。

個人電子銀行方面：

個人電子銀行移動化趨勢顯著

電子銀行各渠道用戶比例均有所提升，其中網銀渠道用戶增速持續放緩，移動端則保持穩定發展，網上銀行與手機銀行用戶比例差距進一步拉大。

2019年調查結果顯示，個人網銀用戶比例達56%，較2018年增長3%；個人手機銀行用戶比例達63%，較2018年上漲6%；此外，微信銀行用戶比例快速增長，滲透率攀升至42%。

個人網銀逐步成為個人手機銀行的功能及場景補充

與2018年調研結果呈現一致性，2019年個人網上銀行和個人手機銀行渠道用戶仍然保持高度重合的特征，其中手機銀行獨占用戶比例更高。雙渠道用戶重合度為45%，個人手機銀行獨占18%用戶，個人網上銀行獨占11%用戶。

習慣養成型用戶的使用習慣固化，對于PC端和移動端的選擇不會受使用場景影響，在任何場景下均會首選手機銀行或網上銀行中的任意一種渠道，渠道忠誠度較高。

業務游離型用戶會根據不同使用場景選擇不同渠道。其中分別有26%的用戶根據交易額大小和業務復雜程度進行渠道選擇，又分別有24%的用戶依據安全性和使用便捷程度進行渠道選擇。

電子銀行早期用戶逐漸完成從網上銀行到移動端的遷移，新用戶多由于銀行網點的推薦同時開通網銀和手機銀行。

個人手機銀行各功能需求分析

“理財收益情況實時推送”是具有必備屬性的功能，提供此功能，用戶滿意度不會提升，不提供次功能，用戶滿意度也不會降低。

“跨行賬戶統一管理”、“人臉識別/指紋識別”、“收支可視化分析” 是具有期望屬性的功能，提供此功能，用戶滿意度會提升；不提供此兩種功能，用戶滿意度會降低；應盡力滿足此類型需求。

“公積金、社保繳納信息推送”具有魅力屬性的功能，不提供此種功能，用戶滿意度不會降低；提供此種功能，用戶滿意度和忠誠度會大幅度提高。

“到期自動生活繳費”、“手機銀行預約取款”、“附近商圈優惠活動推送”和“游戲類 營銷活動”是具有無差異屬性的功能，銀行可加大此功能的推廣力度，提前布局，刺激用戶需求。

小鎮青年成個人電子銀行潛力客群

小鎮青年是指18-35歲，生活在三線及以下城市的人群。隨著高線城市人口紅利的消退，各電子金融渠道把目光轉向了細分市場和增量市場，其中，小鎮青年囊括了龐大的下沉市場和青年群體市場，他們人數眾多、有時間、有存款、敢花錢，是目前細分增量市場的重中之重。以小鎮青年為核心消費群體的下沉市場，是未來的流量藍海，將為電子銀行渠道的發展帶來新的人口紅利。

小鎮青年的具體特點包括：

人數眾多，根據國家統計局數據，小鎮青年人口數量為2.27億，是一二線城市青年的3.3倍。

有時間，工作壓力較小，下班后有大把的時間休閑娛樂。

有存款，雖然收入不多，但沒有房貸和物價帶來的壓力，可支配收入并不低于一二線城市青年?！缎℃偳嗄晁枷胄袨樘攸c及其對共青團工作的影響》報告顯示，30%的小鎮青年實現了有車、有房和經濟獨立。

敢花錢，隨著低線城市居民收入持續提高，讓低線城市居民消費信心有了顯著提高。根據尼爾森的消費信心指數調查，2017年三線城市消費信心指數增長4.6%，高于一二線城市增速。加上休閑娛樂時間較多，他們更樂于為各項娛樂活動付費。

小鎮青年金融服務線上化程度相對整體人群較低

轉賬匯款和網絡支付是線上化率較高的業務，各占比64%。

小鎮青年對于微信銀行依賴程度更高

整體而言，從辦理各類主流業務使用的渠道來看，相較于整體用戶，小鎮青年在辦理查詢、繳費、轉賬業務時，對于微信銀行的使用比例均高于整體用戶，微信強社交屬性在小鎮青年中形成傳播力量。

此外，相較于整體用戶，小鎮青年對于發展較早、相對較為傳統的電話和短信銀行渠道的使用相對整體用戶較多。

小鎮青年購買貨幣基金和保險的用戶比例更高

小鎮青年通過手機銀行購買理財產品的比例低出整體用戶9個百分點，相較于整體用戶，小鎮青年購買貨幣基金和保險的比例較高，分別高出整體4%和3%。

小鎮青年平均單筆網銀轉賬金額和單筆理財購買金額均略低于整體用戶

小鎮青年平均單筆網銀轉賬金額為11871元，略低于整體用戶轉賬金額（12214元），具體而言，小鎮青年使用網上銀行進行小額轉賬和中大額轉賬均較多，其中分別有39%的用戶平均單筆轉賬3000元以下，15%的用戶平均單筆轉賬30000元以上，分別高出整體用戶13%和9%。

由于小鎮青年對于資金的靈活度要求相對較高，且多用小錢購買理財產品，使用網上銀行購買理財平均每筆交易多低于10000元。

小鎮青年生活繳費銀行移動端辦理比例低于整體用戶

小鎮青年有明顯的羊群效應；用戶表示，由于身邊人使用較少，受到周圍人的帶動作用較小是不使用手機銀行繳費的主要原因。未來銀行可通過塑造良好口碑形成傳播效應。

小鎮青年對各類手機銀行營銷活動有較高參與度

40%的小鎮青年用戶每周參與2-6次手機銀行營銷活動，42%的小鎮青年每月參與1-4次，分別比整體用戶高出7%和5%。

相較于整體用戶，小鎮青年對于消費金額滿減活動和商圈的線下推廣活動參與度較高，分別高出整體17%和8%。

“省錢”和“領錢”是小鎮青年領取獎品的主要目的

小鎮青年對話費抵扣券、現金紅包和各類優惠券均較為喜愛，分別占比64%，63%和57%。

此外，小鎮青年獲得視頻平臺會員獎勵類型的獎品相對多于整體用戶。源于較強的消費能力和消費意愿，小鎮青年樂于為優質的內容付費，因而視頻平臺會員獎勵是符合小鎮青年需求的獎品類型。

企業電子銀行方面：

企業電子銀行用戶滲透率穩定提升

2019年，在全國企業用戶中，企業網上用戶滲透率為81%，企業手機銀行、企業電話銀行、企業微信金融服務的滲透率分別為41%、33%、37%。

企業網銀銀行用戶比例和使用頻率

全國網銀滲透率保持緩慢增長。2019年全國企業網銀用戶滲透率比例為81%，相較于2018年保持了1個百分點的增長。

在年收入1億以上的超大型企業滲透率趨于飽和的市場背景和使電子銀行能夠以更低的成本進行企業客群細分和風險控制的金融科技發展背景下，中小型企業成為電子銀行重點拓展的方向。2019年，百萬以下的企業網銀滲透率為84%，百萬到千萬企業的網銀滲透率為77%。

企業網銀活躍度較高，93%的企業網銀用戶每周至少使用一次企業網銀。1億元以上的超大型企業電子銀行需求更復雜、使用功能多樣，使用頻率也更高。

安全和效率是企業用戶對企業網上銀行體驗最看重的兩個因素

提高運行速度、簡潔化操作界面以便信息查找、實現業務批量處理和減少錯誤率是提升企業用戶網銀效率的重要手段。調研顯示，企業用戶對效率的要求主要體現在系統運行速度快（50%）、界面清晰（42%），可以快速找到想要的信息（41%）、業務批量處理（39%）和減少錯誤率（25%）等方面。

多重安全保障、交易信息及時通知和清晰標明手續費率是企業用戶在安全方面重點關注的基礎性要素。企業用戶在安全方面主要關注多重安全保障（46%）、交易信息通知及時（46%），其次清晰的手續費用標準（37%）也讓使用感知更為可靠。

企業手機銀行用戶比例和使用頻率

企業手機銀行滲透率保持增長的態勢，達到41%，相較于去年增長4個百分點。超大型企業手機銀行滲透率最高，達到53%，小微企業手機銀行滲透率較去年增長10個百分點，漲幅最高，達到38%。

企業手機銀行的使用頻率有所增加，97%的企業手機銀行用戶每周使用1次及以上。由于企業手機銀行更具有實時性、便捷性，隨著企業手機銀行功能的不斷豐富、使用體驗的提升，逐漸轉變小微企業用戶的使用習慣。

企業手機銀行多數功能使用率有小幅度提升

當前，企業使用手機銀行完成的功能以賬戶信息查詢與對賬（58%）、移動支付/轉賬（57%）、收款業務（56%）和移動繳費（51%）為主，這幾類業務同時也具有從企業網銀端向企業手機銀行端遷移的較大潛力。

企業手機銀行具有高靈活性，為企業用戶帶來極大便利

與去年相似，減少時間和空間上的限制（58%）是開通企業手機銀行的主要原因；對財務狀況的實時反饋的功能（54%）、方便小額收付款（48%）也是開通企業手機銀行的重要原因。

此外，企業手機銀行天然具備的外出辦公使用屬性（如外出時業務授權審批-43%，外出時業務制單-39%）和審批、授權等部分企業網銀的功能向移動端轉移，促進了企業手機銀行滲透率的提升。

專項研究：企業電子銀行潛力客群之小微企業

小微企業手機銀行滲透率大幅增長

2019年，小微企業網上銀行滲透率為84%，小微企業手機銀行滲透率達到38%，相較于去年增長了10個百分點。

電子銀行對小微企業用戶的拉新以地推為主，針對小微企業對放款的實時性和貸款的多樣性需求，各銀行紛紛推出移動端產品，因此小微企業在網銀端滲透率與去年相比相對穩定，有略微回落，企業手機銀行滲透率大幅提升。

小微企業相較于整體企業用戶使用電子銀行頻率較低

75%的小微企業用戶每周使用2次及以上，24%在工作日每天都要使用企業網銀，比去年分別增長了15個百分點和7個百分點。

小微企業手機銀行使用頻率增速高于整體企業，工作日每天使用1次及以上的小微企業占比達到28%，相較于去年增長了15個百分點。93%的小微企業用戶每周使用企業手機銀行1次及以上，使用頻率已高于網銀端。

由于規模較小，小微企業對于電子銀行業務需求類型更為單一

此外，小微企業對于企業手機銀行貸款業務使用率達38%，高于其他規模的企業。小微企業貸款以小型貸款為主，額度小，需要快速放款，適宜在靈活性、實時性更強的移動端中完成。

創造小微企業特殊需求功能是推動小微企業使用企業手機銀行的重要動力

小微企業對于日常財務狀況比較關注，而手機銀行APP相較于網銀端可以更好地滿足實時性資金管理的需求，是小微企業開通企業手機銀行的最主要原因，占比57%。

其次，一些企業手機銀行針對小微企業推出貸款、財務管理等功能，小微企業使用手機銀行進行小額的貸款更加便利，使用的網銀理財等功能也逐步向手機端轉移（51%）。

此外，相較于其他規模的企業，購買手機端理財產品成為吸引小微企業開通手機銀行的重要動力，占比36%。

小微企業更看重企業手機銀行的靈活性、便捷性和及時性

小微企業對于節約人力成本和時間成本的需求更高，更看重手機銀行的靈活、便捷、及時，58%關注企業手機銀行運行速度，45%關注企業手機銀行是否可以快速找到想要的信息，43%關注手機銀行不受場景限制、隨時隨地查看。

責任編輯：韓希宇