12月5日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合近百家成員銀行舉辦的第十五屆中國電子銀行年度盛典在京舉行，本屆峰會主題為“發現與創見”，聚焦銀行數字化轉型。同期，《2019中國電子銀行調查報告》正式對外發布，本年度調查報告，參與調查的成員銀行增加到94家，在個人用戶端，增加了對“小鎮青年”等下沉市場的調查研究；在企業端，新增了對小微企業電子銀行使用行為和需求的分析。據了解，至今已持續進行15年的“中國電子銀行調查報告”系列報告已成為目前國內針對電子銀行最權威的調查報告之一。

據了解，《2019中國電子銀行調查報告》包括電子銀行用戶使用行為及態度調查報告、電子銀行綜合評測及用戶體驗研究報告、年度互聯網金融行業熱點研究報告三部分。本文將針對“電子銀行綜合評測及用戶體驗研究報告”部分進行解讀。

手機銀行活躍度受關注 交易用戶規模差異漸現

手機銀行作為目前最重要的電子銀行渠道，成為《2019年電子銀行綜合評測及用戶體驗研究》部分評測重點。報告首先從手機銀行用戶數量、手機銀行用戶比例、活動用戶比例和交易用戶比例四個方面對各家銀行手機銀行用戶規模及活躍程度進行了評估。

本次調研發現，在個人手機銀行方面，17家全國性商業銀行用戶平均規模為8603萬，較去年同期7696萬提升11.8%。個人手機銀行用戶數量最多仍為中國工商銀行，2019年用戶規模首次突破3億。同時，71家區域性商業銀行個人手機銀行用戶平均規模為235萬，浙江省農信社用戶數量居于首位。在全部88家受訪銀行中，個人手機銀行用戶規模破億的銀行共有四家，預計在下一次電子銀行調查報告發布之時，全國性商業銀行個人手機銀行用戶平均規模有望突破一億。

從用戶活躍度來看，全國性商業銀行個人手機銀行活動用戶比例平均為42.1%，區域性商業銀行個人手機銀行活動用戶比例平均為44%。在交易用戶比例上，全國性銀行和區域性銀行顯示出一定差異，全國性銀行個人手機銀行交易用戶比例平均為23.5%，各行中最高為41%，區域性銀行個人手機銀行交易用戶比例行業水平為30%，各行中最高為92%。

綜合四項指標得出結論：個人手機銀行用戶規模及活躍程度行業平均得分為59分。各家銀行中，最高分為郵儲銀行95分，招商銀行94分緊隨其后，7家銀行得分高于行業水平。

用戶規模及活躍程度綜合評測得分

新移動互聯時代須對人為安全風險提起更高重視

隨著移動互聯網產業的進一步發展，尤其是5G高速網絡的漸行漸近，手機銀行正在更加快速地朝著智能化、場景化、個性化、極簡化方向發展，但手機銀行的安全性仍然是最基礎、最核心的問題。在《2019年電子銀行綜合評測及用戶體驗研究》中，研究人員著重從身份認證、轉賬交易、風險控制和手機銀行案件的媒體報道情況等四個主要方面，對88家商業銀行手機銀行進行了將近50個指標的安全評測，并得出如下結論：

1．身份認證板塊中，“是否采用雙向SSL加密通道”的實現率最低；

2．轉賬交易板塊中，“是否采取有效措施引導客戶設置獨立的支付密碼（與登錄密碼、卡密不同）”的實現率最低；

3．風險控制板塊中，“是否對國內應用市場進行監控，對偽造客戶端預警”、“是否接入電信網絡新型違法犯罪交易風險事件管理平臺” 的實現率最低；

4．相對于區域性銀行，全國性銀行的各項指標實現率相對更高、安全性更好；

5．相對于技術脆弱性的風險，人為的安全風險更高。

報告隨后指出，未來手機銀行安全防護依舊將從手機銀行app本身、執行環境、硬件支持等方面展開。

年度手機銀行性能評測首次公布 浙商、華夏等并列最佳

在《2019年電子銀行綜合評測及用戶體驗研究》中首次引入全國性商業銀行個人手機銀行性能評測，主要從手機銀行登錄頁面可交互用時、手機銀行登錄頁面可用性、登錄頁面平均響應用時和登錄頁面最大內存占用四個指標進行評估。調研結果顯示，17家受訪全國性商業銀行個人手機銀行性能評測平均得分為78分，其中浙商銀行、華夏銀行等并列得分最高（90分），全部17家銀行中10家銀行得分高于行業平均水平。

個人手機銀行綜合評測得分

從四項具體指標評測結果來講，個人手機銀行登錄頁面可交互用時行業水平為0.1秒，各行中成績最佳為華夏銀行0.01秒；可用性行業水平為99.9%，全部17家參與評測的手機銀行中有10家可用性達到100%；平均響應用時行業水平為0.36秒，各行中成績最佳為廣發銀行0.002秒，遠遠優于其他銀行；最大內存占用行業水平為112兆，各行中成績最佳為郵儲銀行48兆，同時7家手機銀行該項指標小于100兆。

用戶體驗再升級 手機銀行智能化扁平化成為趨勢

《2019年電子銀行綜合評測及用戶體驗研究》同時公布了個人手機銀行用戶體驗評測，該評測針對新用戶和老用戶分別開展，新用戶體驗具體包括主界面體驗、日常登錄體驗以及具體功能的可用性測試與滿意度評價，如賬戶余額查詢、交易明細查詢、跨行轉賬、手機繳費、理財查詢等；老用戶體驗主要從速度及穩定性、易用性、個人手機銀行界面、功能滿足性、個人手機銀行安全、客戶服務等方面進行評價。

調研結果顯示，在全國性商業銀行組別中，2019年個人手機銀行用戶體驗評測行業平均得分為272分，最高分為招商銀行309分，10家得分高于平均水平。

個人手機銀行用戶體驗綜合評測得分（全國性銀行）

在區域性商業銀行組別中，2019年個人手機銀行用戶體驗評測行業平均得分為258分，最高分為平頂山銀行313分，38家得分高于平均水平。

個人手機銀行用戶體驗綜合評測得分（區域性銀行）

同時，報告通過一些評測分析后在用戶體驗方面新增如下發現：

1. 界面交互智能化成為趨勢，部分個人手機銀行可根據用戶目前操作來判定用戶接下來可能會遇到的情況，并提前給出用戶選擇；

2. 界面布局扁平化理念深入人心，以賬戶查看和轉賬匯款設計最為明顯；

3. 用戶對理財篩選支持多選，搜索交易明細時根據對方姓名、交易賬號、備注等關鍵字進行模糊搜索等功能有迫切需求。

新發現：聲紋識別已現身銀行業

《2019年電子銀行綜合評測及用戶體驗研究》同時展開了針對生物信息登錄方式體驗、網絡金融安全感知、頁面加載時間對用戶體驗影響三方面的研究。

生物信息登錄方式體驗研究指出，2019年指紋登錄的使用在全國性銀行中已經達到94%，在區域性銀行中也已達到73%。而2017年這一登錄方式在全國性銀行中僅占22%，區域性銀行中也僅占19%。相比指紋認證方式，人臉識別認證增長比例較低，2019年全國性銀行中使用人臉識別登錄方式的僅占39%，區域性銀行中僅占27%。此外，聲紋識別的登錄方式也開始出現在銀行業內，在參加評測90多家銀行中已有3家銀行設置了聲紋識別的登錄方式。

網絡金融安全感知研究指出，2019年最新調查數據顯示九成以上用戶認為手機銀行、網上銀行、支付寶達到比較安全及以上水平，相對六年前同類調查結果，用戶對網絡金融安全感大幅提升。對用戶進行細分研究后發現，一二線城市用戶對網絡金融渠道安全感評價差異不大，但三線城市用戶認為網絡金融渠道非常安全的比例顯著高于一二線城市用戶，同時一線城市對網絡金融使用過程中的個人隱私安全問題更為關注

頁面加載時間對用戶體驗影響研究指出，用戶對移動頁面和PC網頁“體驗好”的頁面加載時間要求是一致的。并且對網上銀行頁面加載時間控制提出了一些建議：理想的頁面加載時間應控制在0.5秒以內，優秀的頁面加載時間應控制在1秒以內，超過1秒就會有用戶反饋產生體驗不好的感受，而最底限的頁面加載時間不應高于3秒。

責任編輯：Rachel